Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA). SLA — это документ, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки.

Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов — Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс. База знаний и опыт сотрудников HelpDesk позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн. ИТ менеджер HelpDesk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.