При обслуживании по тарифу SLA заключается Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement), где досконально регламентируется весь процесс обслуживания. Тариф максимально регламентирует отношения между поставщиком сервиса и заказчиком.
Основные параметры тарифа:
Гарантированное максимальное время реакции по заявкам | согласно SLA |
Кол-во часов обязательного ежедневного присутствия на территории Заказчика | по договору |
Количество плановых визитов в месяц | по договору |
Формирование резерва для подмены вышедшего из строя оборудования | по договору |
On-Line решение проблем, с помощью удаленного доступа | неограниченно |
Количество выездов специалиста по заявкам входящих в договор | неограниченно |
Количество телефонных консультаций в службе поддержки | неограниченно |
Работы по ремонту оргтехники (внесенной в договор) | бесплатно |
Возможность внесения в договор стандартов согласно SLA | Да |
При обслуживании по тарифу SLA заключается Service Level Agreement ( Соглашение об уровне предоставления услуги), где подробно прописываются предоставляемые сервисы, сроки реагирования и восстановления в зависимости от уровня обслуживания сервиса, способы и время оставления заявок и проведения работ, поставок, составления предложений и т.д. Также прописывается ответственность исполнителя за качество предоставления сервиса в соответствии с уровнем обслуживания. Рекомендуется для крупного корпоративного сегмента и IT-зависимых отраслей.
Типовое содержание SLA*
1.Введение.
2.Общие сведения.
3. Состав работ:
3.1. Порядок отчетности;
3.2. Время обслуживания;
3.3. Порядок подачи заявок на обслуживание;
3.3.1. Заявки по телефону;
3.3.2. Заявки по телефону экстренных вызовов;
3.3.3. Заявки через Service Desk (Online);
3.4. Порядок отработки заявок.
4. Список сервисов:
4.1. Бизнес сервисы;
4.2. Операционные сервисы;
4.2.1. Системное администрирование;
4.2.2. Сетевое администрирование;
4.2.3. Техническое обслуживание.
4.3. ИТ-сервисы:
4.3.1. Управление инцидентами/проблемами/запросами;
4.3.2. Управление поставками;
4.3.3. Управление провайдерами;
4.3.4. Управление изменениями.
5. Ограничения.
6. Обязанности Клиента.
7. Уровни обслуживания.
*Пункты могут добавляться и удаляться для оптимизации SLA под задачи и требования заказчика
Типовые ИТ сервисы*:
*Список сервисов составляется в каждом конкретном случае индивидуально на основании аудита IT системы
В обслуживание входят:
Системное администрирование
Работы с системным и прикладным программным обеспечением.
Выполняются на выезде либо удаленно.
Решаемые задачи:
К обслуживаемому системному программному обеспечению относятся:
К обслуживаемому прикладному программному обеспечению относятся:
Также к обслуживаемому программному обеспечению относится ПО, обеспечивающее предоставляемые сервисы.
Сетевое администрирование.
Работы с ЛВС и активным сетевым оборудованием, входящие в обслуживание.
Выполняются на выезде либо удаленно.
Решаемые задачи:
Техническое обслуживание.
Работы с компьютерным оборудованием, АТС и орг.техникой выполняются на выезде либо в офисе Исполнителя.
Основные категории обслуживания*:
*Возможно формирование индивидуальных категорий обслуживания.
Наименование работ | Кол-во | Цена за ед. | Итоговая сумма |
Обслуживание Сервера (ОС Windows) | 1 | Звоните | — |
Обслуживание Сервера (ОС Linux) | 1 | Звоните | — |
Обслуживание компьютера (системнго блока) | от 20 | Звоните | — |
Обслуживание копировального аппарата | 1 | Звоните | — |
Обслуживание многофункционального аппарата (МФУ) | 1 | Звоните | — |
Обслуживание принтер струйный | 1 | Звоните | — |
Обслуживание принтера лазерного | 1 | Звоните | — |
Обслуживание сканера | 1 | Звоните | — |
Обслуживание факса | 1 | Звоните | — |